Eine TQM-orientierte Wirtschaftlichkeitsanalyse kombiniert verschiedene Vorgehensweisen. In diesem Beitrag wird ein Konzept zur Kombination verschiedener Verfahren entwickelt, um eine möglichst ganzheitliche Bewertung der von Maßnahmen des Qualitätsmanagements hervorgerufenen Wirkungen zu erzielen.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

• wie man die Wirkung von QM-Maßnahmen erfasst und bewertet,
• wie man bei der Prozessanalyse vorgeht,
• wie sich die analysierten Wertungen monetär bewerten lassen.

Grundzüge und Grundlagen des Konzeptes

Kerngedanke des Konzeptes ist die Annahme, dass sich die von Maßnahmen des Qualitätsmanagements hervorgerufenen Wirkungen bottom-up, das heißt von der untersten bis zur höchsten Prozessebene im Unternehmen ausbreiten. Diese charakteristische Ausbreitungsweise ist in Abbildung 1 dargestellt.

Wie die Abbildung zeigt, ist der Ausgangspunkt einer jeden Wirkungskette im Unternehmen eine direkte Wirkung Primärwirkung in einem Vorgang, der aus prozessanalytischer Sicht den kleinsten Teil eines Prozesses darstellt. Diese direkte Wirkung kann indirekte Wirkungen in anderen Vorgängen und/oder Subprozessen Sekundärwirkungen und/oder anderen Hauptprozessen Tertiärwirkungen hervorrufen. Die Abhängigkeit zwischen direkter Wirkung und daraus resultierenden indirekten Wirkungen wird als Wirkungskette bezeichnet. Aus dieser Sichtweise wird die Notwendigkeit abgeleitet, die Prozessebene eines Unternehmens zu betrachten, um fundierte und quantifizierbare Daten über die Wirkungen des Qualitätsmanagements zu erhalten. Die in dieser Erfassungsphase gewonnenen kennzahlengestützten Daten bilden die Grundlage der monetären Bewertung in der nachfolgenden Bewertungsphase.

Diesem Grundgedanken folgend liegt der Analysefokus dieses Konzeptes auf der Prozessebene, da die jeweiligen Maßnahmen auf dieser operativen Ebene de facto umgesetzt werden. Von dort ausgehend verursachen sie in der Prozesslandschaft des Unternehmens Wirkungen, welche die Unternehmensleistung und damit letztlich die Wirtschaftlichkeit positiv und/oder negativ beeinflussen. Genau diese prozessbezogenen Wirkungen werden durch das nachfolgend erläuterte Konzept erfasst und bewertet, um die Wirtschaftlichkeit der betrachteten Maßnahme unter einer TQM-orientierten, ganzheitlichen Perspektive zu beurteilen.

Vorgehensweise zur Erfassung und Bewertung

Die Vorgehensweise zur Wirtschaftlichkeitsbeurteilung der Wirkungen von Maßnahmen des Qualitätsmanagements ist in zwei Phasen gegliedert Abb. 2:

• Phase I: Wirkungserfassung

• Phase II: Wirkungsbewertung

Phase I: Wirkungserfassung

Die Vorgehensweise zur Erfassung der Wirkungen besteht aus der Kombination einer Prozess- und einer Wirkungskettenanalyse. Sie ist durch vier Schritte gekennzeichnet:

1. Vorauswahl betroffener Hauptprozesse

Im ersten Schritt werden diejenigen Hauptprozesse ausgewählt, die nach Einschätzung der Prozessverantwortlichen durch die QM-Maßnahme betroffen sind. Abhängig von der zu untersuchenden Maßnahme kann es sich um einen oder um mehrere Hauptprozesse handeln. Beispielsweise kann die Wirkung der QM-Maßnahme »Prozessaudit« relativ begrenzt sein auf den auditierten Hauptprozess »Vertrieb«, während die Maßnahme »Lieferantenpartnerschaft« Wirkungen in mehreren Hauptprozessen hervorruft zum Beispiel verkürzte Entwicklungszeiten im Hauptprozess »F+E«, reduzierte Wareneingangsprüfungen im Hauptprozess »Logistik« und optimierte Losgrößen im Hauptprozess »Fertigung«. Nach der Vorauswahl werden die Hauptprozesse mittels Prozessanalyse erforderlichenfalls bis auf die Vorgangsebene zerlegt und in Form eines Prozessmappings dargestellt.

2. Identifizierung und Lokalisierung der direkten Wirkungen

Im zweiten Schritt werden die direkten Wirkungen die Primärwirkungen in den zuvor ausgewählten Hauptprozessen identifiziert, das heißt es werden unmittelbare, durch die Maßnahme entstehende Veränderungen an Vorgängen betrachtet. Beispielsweise führt die Maßnahme »Standardisierung« zu einer Reduzierung einzeln zu bearbeitender Auftragsmerkmale und damit zu einer Vereinfachung für den jeweiligen Bearbeiter des Auftrags. Diese direkten Wirkungen werden dann mit Hilfe der im ersten Schritt erstellten Prozesskettendarstellung mit Subprozess- und Vorgangsebene lokalisiert.

3. Identifizierung und Lokalisierung der indirekten Wirkungen durch Wirkungsketten

Im dritten Schritt werden die abhängigen Sekundär- und Tertiärwirkungen identifiziert, welche durch die direkten Primärwirkungen ausgelöst werden. Die Ableitung der abhängigen Wirkungen erfolgt durch den Aufbau von Wirkungsketten, die innerhalb und außerhalb eines Hauptprozesses angesiedelt sein können. Beispielsweise initiiert die zuvor beschriebene Primärwirkung »Vereinfachte Auftragsbearbeitung« im Vorgang »Bestellformularbearbeitung« zwei Sekundärwirkungen: Zum einen verkürzt sich im Hauptprozess »Auftragsmanagement« die Bearbeitungszeit für Aufträge und zum anderen sinkt die Fehlerrate bei der Bearbeitung der Aufträge. Weiterhin verursacht diese veränderte Fehlerrate Tertiärwirkungen im Hauptprozess »Fertigung«, da die Fertigungsplanung mit den fehlerhaften Daten des Auftragsmanagements die Aufbaustücklisten erstellt. Auf diese Weise kann ein Fehler unentdeckt bleiben und sich bis zur Endkontrolle durch die gesamte Produktion ziehen. Dies führt bezogen auf die verwendeten Aufbauunterlagen zur Herstellung korrekter Produkte; jedoch nach fehlerhaften Unterlagen. Ein weiterer Wirkungsaspekt innerhalb dieser Kette ist der notwendige Änderungaufwand in Form von Nacharbeit, wenn bei der Systemprüfung der Fehler entdeckt wird und abgestellt werden muss.

Die in Schritt 1 durchgeführte Vorauswahl der betroffenen Hauptprozesse wird in diesem Schritt verifiziert, indem gegebenenfalls noch nicht berücksichtigte Hauptprozesse ergänzt oder in Schritt 1 vorausgewählte Hauptprozesse nicht weiter berücksichtigt werden, da sie entgegen vorheriger Annahme keine Wirkungen beinhalten.

4. Einteilung in die Wirkungsarten und zusammenfassende Darstellung

Im vierten und letzten Schritt der Phase »Erfassung« werden die erfassten Wirkungen den drei Wirkungsarten zugeordnet und zusammenfassend dargestellt. Ziel ist, hierdurch einen höheren Grad an Transparenz zu erreichen; insbesondere in Bezug auf das Verständnis der Wirkungsweise einer Qualitätsmanagement-Maßnahme im Gesamtsystem Unternehmen im Vergleich zur konventionellen, lokal begrenzten Betrachtung.

Einige Prozesskennzahlen wie die Gesamtdurchlaufzeit total cycle time oder die Liefertreue sind in der Regel das Ergebnis von Primär-, Sekundär- und Tertiärwirkungen in mehreren Hauptprozessen. Derartige Wirkungsüberschneidungen können nur eindeutig aufgelöst werden, wenn entsprechende Daten vorhanden sind. Dies ist in der betrieblichen Praxis nicht immer der Fall; so kann es sein, dass man diese Zuordnung wegen des dafür zu leistenden höheren Analyseaufwands unterlässt. In diesem Fall kann eine prozentuale Aufteilung der Wirkungsüberschneidungen geschätzt werden, um dann die Wirkung dem Hauptprozess mit dem größten Einflussfaktor zuzuordnen.

Phase II: Wirkungsbewertung

Besonders in dieser Phase kommt der Kerngedanke des Ebenenansatzes zum Tragen, in dem keine starre Vorgehensweise, sondern ein offenes und individuell an die zu untersuchende Maßnahme und ihre spezifischen Randbedingungen anpassbares Konzept aufgezeigt wird. Wie in Abbildung 2 zu sehen, erfolgt die Bewertung der analysierten Wirkungen dual: Die Bewertungsgrundlage bilden die ermittelten Prozesskennzahlen beziehungsweise deren Veränderungen entlang der analysierten Wirkungsketten. In den seltensten Fällen sind diese Kennzahlen monetären Charakters, wie finanzielle Einsparungen durch Einkaufs-Bonusprogramme, die unmittelbar aus einer Maßnahme resultieren. Auf der Basis der analysierten Prozesskennzahlen erfolgt die monetäre Bewertung aller Wirkungen, welche aufgrund der zur Verfügung stehenden Daten dazu geeignet sind. Das Endergebnis ist eine ganzheitliche Betrachtung und mehrdimensionale Bewertung der analysierten Maßnahme mit finanziellen Kenngrößen sowie quantitativen und qualitativen Prozesskennzahlen. Hierbei wird der Aufwand für die jeweilige Maßnahme, der sich meist in Form von Personal-, Material- und Kapitalaufwand niederschlägt, dem Nutzen gegenübergestellt. Die Vorgehensweise zur Bewertung der in Phase I erfassten Wirkungen gliedert sich in drei Schritte:

1. Kennzahlenauswahl und Messung

Zur Messung der Wirkung erfolgt ein Vorher-Nachher-Vergleich mittels eines individuell definierten Kennzahlensystems; die zur Bewertung herangezogenen Kennzahlen werden zusammen mit den prozessnahen Experten ausgewählt und definiert. Die Auswahl und Ableitung der jeweiligen Kennzahlen erfolgt auf Grundlage bereits beobachteter Wirkungen in den betroffenen Teilprozessen. Sollte ein derartiger Vergleich in Form einer laufenden Messung nicht möglich sein, können Experteneinschätzungen der erzielten Veränderungen herangezogen werden. Diese Experten sind meist die jeweiligen Prozessverantwortlichen processowner der betrachteten Teilprozesse, das heißt die Anwender »vor Ort«, die mit ihrem Prozess sehr gut vertraut sind und somit auch mögliche Veränderungen im Prozess erkennen.