Die Qualität der Produktdokumentation ist einer der Schlüsselfaktoren für die Kundenzufriedenheit. Dieser Beitrag stellt ein dreistufiges Konzept zur Qualitätssicherung der Produktdokumentation vor.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

• welche Funktionen Gebrauchsanleitungen erfüllen müssen,
• wie eine qualitätsorientierte Produktinformation erstellt werden kann,
• wie Produktentwicklung und Dokumentationserstellung miteinander verzahnt werden können.

Einführung Produktkomponente Gebrauchsanleitung

Beim Kauf eines Produktes steht dessen Gebrauchsanleitung zunächst sicherlich nicht im Mittelpunkt der Kaufentscheidung. Die Bedeutung der Qualität einer Gebrauchsanleitung erfährt man als Kunde meist erst dann, wenn Probleme mit dem Produkt oder mit seiner Anwendung auftreten. In einer solchen Situation sind Qualitätsmängel in der Gebrauchsanleitung allerdings ebenso gravierend wie Mängel am originären Produkt.

In den letzten Jahrzehnten konnten durch technischen Fortschritt und den systematischen Einsatz von Methoden des Qualitätsmanagements enorme Verbesserungen in der Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit von Produkten erzielt werden. Berechtigterweise lag der Fokus der Qualitätsbestrebungen zunächst auf der ständigen Verbesserung der Produktqualität. Im Zuge einer zunehmenden Kundenorientierung und infolge aktueller Gesetzgebung und Rechtsprechung muss nun der Produktbegriff ausgeweitet werden: Das Produkt und seine Dokumentation sind immer mehr als Einheit zu sehen. Für die Hersteller wird es in Zukunft nicht mehr ausreichen, qualitätsoptimierte Produkte durch den Einsatz von Qualitätsmanagementsystemen zu produzieren. Sie müssen nun ihre Qualitätsmanagement-bestrebungen auch auf die Produktdokumentation ausweiten.

Die aktuellen Forderungen an die Produktdokumentation lassen sich durch vier sich verstärkende Tendenzen charakterisieren Abb. 1:

• Immer leistungsfähigere und komplexere Produkte mit steigender Funktionsvielfalt führen zu immer größeren Dokumentationsumfängen. Verstärkt wird diese Entwicklung zusätzlich durch eine steigende Variantenvielfalt, deren unterschiedliche Ausprägungen ebenfalls zu dokumentieren sind, und durch die Präsenz auf internationalen Märkten, so dass zu der inhaltlichen Vielfalt noch eine sprachliche hinzutritt.

• Kontinuierlich kürzer werdende Innovationszyklen und eine abnehmende Produktnutzungsdauer bedingen eine zunehmende Dokumentationsdynamik. Nicht zuletzt entscheidet die »time to market« über den Erfolg eines Produktes, so dass die sequenzielle Abfolge »Produktentwicklung Dokumentationserarbeitung« immer mehr durch parallele Prozesse abgelöst werden muss.

• Gesetzliche Auflagen und Verordnungen, wie Produkthaftungsgesetz, Produktsicherheitsgesetz, EG-Maschinenrichtlinie und nicht zuletzt § 823 BGB, definieren die Produktdokumentation eindeutig als Teil eines Produktes. Damit legt die Gesetzgebung dem Hersteller Instruktionspflichten bezüglich der Anwendung des Produktes und der Darstellung der Gefahrenpotenziale bei bestimmungs- und nicht bestimmungsgemäßem Gebrauch auf. In der Rechtsprechung werden daher Instruktionsfehler zunehmend Produktfehlern gleichgesetzt [3].

• Schließlich legen auch die Kunden vermehrten Wert auf eine vollständige und optimale Produktdokumentation. Somit setzt sich die vom Kunden wahrgenommene Qualität eines Produktes aus der Qualität des originären Produktes und der Qualität der Dokumentation zusammen.

Diese vier Tendenzen führen schließlich zu einer Potenzierung des Dokumentationsaufwandes. Um der zunehmenden Bedeutung der Produktdokumentation gerecht zu werden und den steigenden Dokumentationsbedarf zu bewältigen, bedarf es neuer Qualitätsmanagementansätze und der Anpassung bestehender Methoden mit dem Ziel, die Produktdokumentation bereits während ihrer Entstehung qualitativ abzusichern.

Gebrauchsanleitungen Einordnung und Funktionen

Die Analyse der Grundfunktionen von Gebrauchsanleitungen ist die Voraussetzung für die Definition von für diese geeigneten Qualitätsmanagementansätzen Abb. 2. Prinzipiell lassen sich hier nutzer-, dokument- und lebenszyklusorientierte Funktionen identifizieren.

Die nutzerorientierten Funktionen Information, Befähigung und Begeisterung beinhalten die Leistungen der Gebrauchsanleitung für dessen Anwender. Im Vordergrund stehen hier das Kennenlernen des Produktes und seiner Gefahren, die Vermittlung des zur Nutzung des Produktes erforderlichen Wissens sowie das Aufzeigen des Mehrwerts, der mit dem Produkt verbunden ist.

Dokumentorientierte Funktionen sind die Mittel, um die nutzerorientierten Funktionen innerhalb des Dokumentes Gebrauchsanleitung zu realisieren. Sie übernehmen den Wissenstransfer zum Anwender und enthalten die Kernfunktionen Information und Instruktion. Ihnen sind Nebenfunktionen zugeordnet, die den Zugriff auf gesuchtes und auf zusätzliches Wissen ermöglichen und die Orientierung innerhalb der Gebrauchsanleitung unterstützen.

Die lebenszyklusorientierten Funktionen vermitteln den Instruktionsbedarf auf dem vom Kunden wahrgenommenen Lebensweg des Produktes. Dieser beginnt beispielsweise mit dem Transport und erstreckt sich über Inbetriebnahme, Betrieb, Wartung und Fehlerbehebung bis hin zur Demontage und Entsorgung des Produktes.

Auf Basis der dargestellten Grundfunktionen können je nach Zielsetzung unterschiedliche Arten von Gebrauchsanleitungen entstehen. Die primäre Anwendungsform einer Gebrauchsanleitung ist deren Nutzung als »Arbeitswerkzeug«. Hierbei werden die Funktionen Anweisen, Informieren und Nachschlagen in entsprechende Anleitungsarten überführt. So stehen für die Funktion »Anweisen« beispielsweise Installations-, Bedienungs- oder Wartungsanleitung, während die Funktion »Nachschlagen« über ein Glossar oder Referenzmanual realisiert werden kann. Seltener ist der Einsatz der Gebrauchsanleitung als »Lernwerkzeug«. Hierbei steht die Lehr- und Lernfunktion im Vordergrund, wobei zwischen einem »Lernen durch Lesen« und einem »Lernen durch Üben« unterschieden werden kann.

Qualitätsmanagementkonzept für Gebrauchsanleitungen

Auf Grundlage dieser kurzen Einordnung der Gebrauchsanleitungen und der Darstellung ihrer Funktionen wird im Folgenden ein Qualitätsmanagementkonzept für Gebrauchsanleitungen vorgestellt. Dieses Konzept führt über spezifische Qualitätsmanagementwerkzeuge in drei aufeinander aufbauenden Ebenen zu qualitätsoptimierten Produktinformationen. Abb. 3 [4].

Die erste Ebene fokussiert auf die Qualität der Dokumente an sich. Auf dieser Ebene wird allgemein und zunächst produktunabhängig festgelegt, wie eine Gebrauchsanleitung beschaffen sein muss, um dem Benutzer Informationen und Instruktionen optimal zu vermitteln.

Auf der zweiten Ebene des Qualitätsmanagementkonzeptes wird der Prozess der Gebrauchsanleitungsentstehung qualitativ abgesichert. Alle in der Prozesskette liegenden Teilprozesse werden dabei kunden- bzw. anwenderorientiert ausgerichtet, so dass die Qualität der Anleitung über einen »fähigen Erstellungsprozess« sichergestellt wird.

Mit der dritten Ebene des Konzeptes wird die Qualitätsunterstützung der Gebrauchsanleitungsentstehung auf die Schnittstellen zum Entwicklungsprozess des Produktes ausgeweitet. Diese prozessübergreifende Absicherung von Anleitungsentstehung und Produktentwicklung erschließt die Möglichkeit, die bisher sequenziell und getrennt voneinander ablaufenden Prozesse qualitativ miteinander zu verzahnen.

Dokumentimmanente Qualitätsfaktoren

Die erste Ebene des Qualitätsmanagementkonzeptes für Gebrauchsanleitungen optimiert die Dokumentqualität und zielt dabei auf die dokumentimmanenten Qualitätsfaktoren, also die inhaltsunabhängigen Erfolgsparameter einer Gebrauchsanleitung. Durch ihre konsequente Anwendung entstehen Dokumente, die prinzipiell schneller zu lesen, einfacher zu verstehen, problemloser anzuwenden und auch besser zu behalten sind.

Solche dokumentimmanenten Qualitätsfaktoren setzen an den Strukturdimensionen eines Dokumentes an. Prinzipiell bestehen Gebrauchsanleitungen aus einer Gliederungs-, einer Text- und einer Bilddimension. Alle drei Strukturdimensionen sind durch den Aufbau und das Layout der Gebrauchsanleitung miteinander verknüpft Abb. 4. Jeder dieser drei Strukturdimensionen lassen sich eine Vielzahl von Strukturkomponenten zuordnen, deren ergonomische Optimierung schließlich zu dokumentimmanenten Qualitätsfaktoren führt. So wird die Dimension Gliederung durch Komponenten wie zum Beispiel »Struktur«, »Überschriftengestaltung« oder auch »Verweise« dargestellt. Im Bereich des Textes beeinflussen Komponenten wie »Semantik«, »Syntax« oder »Typographie« die erfolgreiche Textrezeption durch den Anwender. Das visuelle Verständnis wird durch Strukturkomponenten wie »Illustrationsart«, »Bildgröße« und »Objektanordnung« innerhalb von Bildern bestimmt.